# Manuale operativo assistenza telefonica tecnica

### **Indice**

1. Introduzione
2. Ambito di applicazione
3. Attività principali  
     3.1 Risposta alle chiamate  
     3.2 Gestione della casella email condivisa
4. Apertura e gestione ticket  
     4.1 Creazione ticket  
     4.2 Risoluzione immediata  
     4.3 Richieste non risolvibili immediatamente
5. Gestione delle email
6. Assistenza a utenti senza contratto
7. Raccomandazioni finali

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### **1. Introduzione**

L’addetto all’assistenza tecnica telefonica svolge un ruolo chiave nel fornire supporto tempestivo e qualificato ai clienti che usufruiscono del servizio di assistenza. Questo manuale descrive le procedure standard da seguire nella gestione delle chiamate e delle richieste di supporto.

### **2. Ambito di applicazione**

L’assistenza telefonica è garantita ai clienti con contratto attivo o servizi che prevedono specificamente questo supporto. È comunque previsto l’ascolto delle richieste anche da parte di utenti senza contratto, con la possibilità di offrire assistenza a pagamento.

### **3. Attività principali**

#### **3.1 Risposta alle chiamate**

- - Rispondere con cortesia e professionalità alle chiamate di assistenza tecnica.
    - Ascoltare attentamente e raccogliere tutte le informazioni necessarie per comprendere e gestire la richiesta.

#### **3.2 Gestione della casella email condivisa**

- - Monitorare costantemente la casella email dedicata all’assistenza.
    - Segnalare la presa in carico delle richieste tramite sistemi di tagging o altro metodo condiviso dal team, per evitare duplicazioni.

### **4. Apertura e gestione ticket**

#### **4.1 Creazione ticket**

- - Per ogni richiesta di assistenza telefonica o via email, aprire un ticket nel sistema di gestione dedicato.
    - Documentare dettagliatamente la richiesta e le informazioni rilevanti.

#### **4.2 Risoluzione immediata**

- - Se possibile, fornire la soluzione durante la chiamata.
    - Documentare la soluzione nel ticket e procedere alla chiusura, notificando il cliente via email.

#### **4.3 Richieste non risolvibili immediatamente**

- - Indicare nel ticket le azioni da intraprendere e l’eventuale assegnazione ad altri tecnici.
    - Inviare al cliente una mail di conferma con i dettagli della richiesta e i tempi previsti.

### **5. Gestione delle email**

- La casella email di assistenza è condivisa tra più operatori.
- Utilizzare i metodi concordati per indicare chi sta gestendo ogni richiesta (es. tag, etichettature).
- Aggiornare l’oggetto della mail con il numero di ticket associato per tracciare la corrispondenza.

### **6. Assistenza a utenti senza contratto**

- Prestare attenzione a ogni richiesta, anche se l’utente non ha un contratto attivo.
- Informare che, in assenza di contratto, l’assistenza sarà erogata solo tramite intervento tecnico a pagamento, previo accordo con il cliente.

### **7. Raccomandazioni finali**

- Mantenere un atteggiamento professionale e cortese in ogni momento.
- Documentare con precisione tutte le interazioni.
- Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti