Manuale operativo assistenza telefonica tecnica

Indice 

 

 

 Introduzione 

 

 

 Ambito di applicazione 

 

 

 Attività principali  3.1 Risposta alle chiamate  3.2 Gestione della casella email condivisa 

 

 

 Apertura e gestione ticket  4.1 Creazione ticket  4.2 Risoluzione immediata  4.3 Richieste non risolvibili immediatamente 

 

 

 Gestione delle email 

 

 

 Assistenza a utenti senza contratto 

 

 

 Raccomandazioni finali 

 

 

 

 1. Introduzione 

 L’addetto all’assistenza tecnica telefonica svolge un ruolo chiave nel fornire supporto tempestivo e qualificato ai clienti che usufruiscono del servizio di assistenza. Questo manuale descrive le procedure standard da seguire nella gestione delle chiamate e delle richieste di supporto. 

 2. Ambito di applicazione 

 L’assistenza telefonica è garantita ai clienti con contratto attivo o servizi che prevedono specificamente questo supporto. È comunque previsto l’ascolto delle richieste anche da parte di utenti senza contratto, con la possibilità di offrire assistenza a pagamento. 

 3. Attività principali 

 3.1 Risposta alle chiamate 

 

 

 

 

 Rispondere con cortesia e professionalità alle chiamate di assistenza tecnica. 

 

 

 Ascoltare attentamente e raccogliere tutte le informazioni necessarie per comprendere e gestire la richiesta. 

 

 

 

 

 3.2 Gestione della casella email condivisa 

 

 

 

 

 Monitorare costantemente la casella email dedicata all’assistenza. 

 

 

 Segnalare la presa in carico delle richieste tramite sistemi di tagging o altro metodo condiviso dal team, per evitare duplicazioni. 

 

 

 

 

 4. Apertura e gestione ticket 

 4.1 Creazione ticket 

 

 

 

 

 Per ogni richiesta di assistenza telefonica o via email, aprire un ticket nel sistema di gestione dedicato. 

 

 

 Documentare dettagliatamente la richiesta e le informazioni rilevanti. 

 

 

 

 

 4.2 Risoluzione immediata 

 

 

 

 

 Se possibile, fornire la soluzione durante la chiamata. 

 

 

 Documentare la soluzione nel ticket e procedere alla chiusura, notificando il cliente via email. 

 

 

 

 

 4.3 Richieste non risolvibili immediatamente 

 

 

 

 

 Indicare nel ticket le azioni da intraprendere e l’eventuale assegnazione ad altri tecnici. 

 

 

 Inviare al cliente una mail di conferma con i dettagli della richiesta e i tempi previsti. 

 

 

 

 

 5. Gestione delle email 

 

 

 La casella email di assistenza è condivisa tra più operatori. 

 

 

 Utilizzare i metodi concordati per indicare chi sta gestendo ogni richiesta (es. tag, etichettature). 

 

 

 Aggiornare l’oggetto della mail con il numero di ticket associato per tracciare la corrispondenza. 

 

 

 6. Assistenza a utenti senza contratto 

 

 

 Prestare attenzione a ogni richiesta, anche se l’utente non ha un contratto attivo. 

 

 

 Informare che, in assenza di contratto, l’assistenza sarà erogata solo tramite intervento tecnico a pagamento, previo accordo con il cliente. 

 

 

 7. Raccomandazioni finali 

 

 

 Mantenere un atteggiamento professionale e cortese in ogni momento. 

 

 

 Documentare con precisione tutte le interazioni. 

 

 

 Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti